葫蘆島銀行積極踐行“金融為民”初心，秉承“客戶至上 專業(yè)服務(wù) 致誠致遠(yuǎn)”的理念，從制度建設(shè)、考核評價(jià)、理念傳導(dǎo)、員工培訓(xùn)等方面，多點(diǎn)發(fā)力全方位提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

制度先行，讓服務(wù)提升“有章可循”。自2023年末以來，葫蘆島銀行制定（修訂）了《葫蘆島銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評比管理辦法》《葫蘆島銀行產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法》等3項(xiàng)制度，印發(fā)了《葫蘆島銀行6S定置定位管理手冊》等4項(xiàng)規(guī)范性指導(dǎo)方案。有針對性地制定《服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階實(shí)施方案》，著重從“強(qiáng)意識、提能力、鑄品牌、合監(jiān)管、創(chuàng)價(jià)值”五個方面全面提升窗口服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化水平。同時(shí)，強(qiáng)化柜面人員的服務(wù)質(zhì)量考核，將消保優(yōu)服工作納入機(jī)構(gòu)和員工個人績效考核，充分發(fā)揮考核指揮棒和助推器作用，引導(dǎo)員工自覺對標(biāo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程。

悉心關(guān)愛，讓員工壓力“有效釋放”。為增強(qiáng)員工對金融服務(wù)工作的內(nèi)在認(rèn)同，葫蘆島銀行從關(guān)愛員工角度出發(fā)，源頭治理服務(wù)提升問題，組織開展情緒管理與壓力應(yīng)對及自我認(rèn)知能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目，聘請專業(yè)老師赴全轄各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的沉浸式輔導(dǎo)。輔導(dǎo)采用傳統(tǒng)授課與氛圍實(shí)踐相結(jié)合的模式，一方面深層次剖析員工在服務(wù)工作和日常生活中面臨的情緒與壓力，還原真實(shí)場景，探討解決方法；一方面以氛圍體驗(yàn)促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化，員工們分組交流討論、參與團(tuán)隊(duì)活動，通過互動游戲和場景模擬等趣味環(huán)節(jié)，身臨其境感受團(tuán)隊(duì)力量、感悟自身價(jià)值。培訓(xùn)在增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力的同時(shí)，也讓員工們能夠在工作當(dāng)中收獲自我成長的價(jià)值感和成就感，從而提升服務(wù)熱情和服務(wù)信心。

專業(yè)輔導(dǎo)，讓品質(zhì)進(jìn)階“有目共睹”。葫蘆島銀行在做好基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)上，追求服務(wù)品質(zhì)的升級，樹立以“提升品質(zhì)樹品牌、制定標(biāo)準(zhǔn)利傳承、規(guī)范布局顯特色、長效機(jī)制育習(xí)慣”的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。通過聘請經(jīng)驗(yàn)豐富的專家及輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)到行，駐點(diǎn)式實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)全轄77家網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)以對一線網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研為切入點(diǎn)，切實(shí)發(fā)現(xiàn)問題、剖析成因、靶向施策，輔導(dǎo)內(nèi)容覆蓋了糾偏晨會固化標(biāo)準(zhǔn)、各崗位標(biāo)準(zhǔn)開門迎客流程、內(nèi)外部環(huán)境排查對標(biāo)整改、服務(wù)話術(shù)和行為糾偏、日常手語服務(wù)教學(xué)、6S物品定位定置管理和網(wǎng)點(diǎn)個性化服務(wù)文化建設(shè)等，全面系統(tǒng)、細(xì)致入微。通過專業(yè)的項(xiàng)目化系統(tǒng)輔導(dǎo)，全行員工精神面貌、服務(wù)意識和服務(wù)能力顯著提升，廳堂布局更加趨向標(biāo)準(zhǔn)化、合理化和便民化，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)“軟硬環(huán)境”的同步優(yōu)化。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金融行業(yè)永恒的主題，葫蘆島銀行始終堅(jiān)持“以人為本”的價(jià)值取向，圍繞員工職業(yè)素養(yǎng)提升和客戶服務(wù)需求變遷雙重心，全力打造對內(nèi)有溫情、對外有溫度的金融企業(yè)，為全行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展筑牢根基、增進(jìn)動力。